用人工智能技術(shù)模擬人與人對(duì)話，輔助人類完成大量重復(fù)性工作，外呼機(jī)器人作為近兩年來才興起的一種全新的服務(wù)觸達(dá)能力，現(xiàn)已成為不少企業(yè)開展業(yè)務(wù)與客戶聯(lián)系的重要組成部分。
　　既然是模擬人工對(duì)話，自然機(jī)器人外呼效果越逼真越好。但讓智能機(jī)器人表達(dá)無限接近人類，“真假難辨”一定最好嗎？
　　1.“拒不承認(rèn)”還是“亮明身份”？
　　當(dāng)前階段，機(jī)器人聲音能做到非常真實(shí)，反應(yīng)速度也夠快。但電話機(jī)器人本身是一個(gè)復(fù)雜的人工智能技術(shù)系統(tǒng)的集成，由于語(yǔ)音理解的不確定性，現(xiàn)在機(jī)器人可以勝任日常固定應(yīng)用場(chǎng)景，但還不能承擔(dān)復(fù)雜的業(yè)務(wù)溝通。
　　外呼機(jī)器人四大應(yīng)用技術(shù)層面：業(yè)務(wù)層、算法層、數(shù)據(jù)層、計(jì)算層
　　使用機(jī)器人外呼涉及到2個(gè)問題：一是客戶識(shí)破機(jī)器人，二是人工轉(zhuǎn)接問題。
　　通過巧妙的話術(shù)，表明自己的“真實(shí)”身份，既坦誠(chéng)又展現(xiàn)了科技感，要比被人類識(shí)破引發(fā)反感要好。同時(shí)，在轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，由彬彬有禮的機(jī)器人服務(wù)切換為人工服務(wù)，后續(xù)服務(wù)水準(zhǔn)的保持，在征詢客戶同意、轉(zhuǎn)接用語(yǔ)的設(shè)計(jì)上，對(duì)客戶體驗(yàn)是很大的考驗(yàn)。
　　2.外呼機(jī)器人越像人，越要告訴人類TA不是人
　　追求外呼機(jī)器人的逼真效果，一方面是為了解答問題提高客戶體驗(yàn)，二方面，是擔(dān)心客戶掛斷電話�；蛟S，研究電話機(jī)器人的受眾能夠給我們帶來不一樣的思路。
　　受眾有無需求是一開始就注定的，和溝通的話術(shù)無關(guān)。企業(yè)需要抓住的是前面2類人，而面對(duì)最多的是第3類人。
　　有需要的人不會(huì)拒絕多一個(gè)了解渠道，而拒絕的人還是會(huì)拒絕。在機(jī)器人能力邊界內(nèi)做到最好，給人以親切感，增加交互時(shí)的溫度，而不是為了偽裝，這是讓機(jī)器人表達(dá)接近人類的初衷。
　　隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們?cè)絹碓诫y分辨是機(jī)器人還是人時(shí)，告知身份既是滿足人們最基本的知情權(quán)，也是基于避免掉進(jìn)“恐怖谷”。
　　日本機(jī)器人專家森昌認(rèn)為人形玩具或機(jī)器人的仿真度越高人們?cè)接泻酶校�但�?dāng)達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，這種好感度會(huì)突然降低，越像人越反感恐懼，直至谷底，稱之為恐怖谷。
　　像《星際穿越》中的機(jī)器人Tars，就用生硬的合成語(yǔ)音效果突出它的機(jī)器人身份。避免與人全特征的過度相似，提取擬人因素傳遞情感信息，更易產(chǎn)生好感度。
　　3.這三類情況，客戶更喜歡AI
　　怕客戶不喜歡、排斥機(jī)器人，因此害怕袒露“身份”，但現(xiàn)實(shí)并非如此。根據(jù)美國(guó)人工智能公司Interactions的調(diào)查，在下面三種情況下，人們反而更樂意選擇AI：
　　1.當(dāng)AI加速了交互的速度時(shí)
　　客戶想要盡快輕松處理事情的愿望不會(huì)改變，85%的消費(fèi)者認(rèn)可人工智能7*24小時(shí)服務(wù)能力，79%的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器人像與人交談一樣進(jìn)行交談，是積極的客戶體驗(yàn)。
　　2.當(dāng)人工智能個(gè)性化了體驗(yàn)時(shí)
　　當(dāng)AI幫助消費(fèi)者輕松解決問題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)使用人工智能是感到滿意的。大約有五分之三的消費(fèi)者對(duì)人工智能使用個(gè)人和歷史信息進(jìn)行個(gè)性化交互感到滿意，近四分之三的消費(fèi)者愿意容忍AI帶來某些好處的侵入性。
　　3.當(dāng)AI幫助解決一個(gè)尷尬的問題時(shí)
　　在處理令人尷尬的客戶服務(wù)狀況時(shí)，半數(shù)消費(fèi)者更愿意與虛擬助理互動(dòng)而不是人工坐席，原因有：當(dāng)有方便有效的自助服務(wù)選項(xiàng)時(shí)（3%）、當(dāng)我處理令人尷尬的財(cái)務(wù)信息時(shí)（23%）、當(dāng)我心情不好/生氣時(shí)（23%）、當(dāng)我處理私人問題時(shí)（23%）、當(dāng)我試圖獲得優(yōu)惠/折扣（22%）時(shí)。
　　消費(fèi)者不僅越來越舒適地在客戶服務(wù)中使用人工智能，而且在越來越多的情況下，AI正成為首選。坐席可“假”，服務(wù)要“真”，萬(wàn)變不離其宗，使客戶受益才是重點(diǎn)。

上一篇： 電話的痛點(diǎn)很容易解決。人工電話機(jī)器人易于部署

下一篇： 有了電話機(jī)器人工作效率上來了