說到電話機(jī)器人，我必須先分享一個有趣的故事。去年我打算買房，看了不少樓盤，一直都沒定下來。有一次接到了XX未來城（避免廣告嫌疑就不說開發(fā)商名字了）的電話，咨詢了一番感覺不錯，就打算去看看。到了一問才知道，給我打電話的竟然是電話機(jī)器人！
之前我對電話機(jī)器人完全沒有概念，就覺得肯定是那種冷冰冰的聲音，一聽就能聽出來。沒想到竟然跟真人的聲音一樣，而且還會用語氣詞，什么嗯啊哼哈的都用得很溜。聊天也非常順暢，反應(yīng)一點都不慢。如果不是售樓處的銷售告訴我，到現(xiàn)在我可能還以為是真人打的電話呢。因為我自己也是做銷售的，從一個小小的電話銷售，做到現(xiàn)在銷售主管的位置。這中間的辛苦，我就不多說了。電話銷售有多難，我是深有體會。有時候一天打上百個電話，一個客戶都打不來，電話被掛掉是家常便飯，有時候還會被罵一頓。既沒有效率，還影響心情。
知道有電話機(jī)器人之后，我在網(wǎng)上做了不少功課，也咨詢了幾個同樣做銷售的朋友，最終決定跟領(lǐng)導(dǎo)提建議，購入了電話機(jī)器人的軟件。試用一個月之后，越來越覺得電話機(jī)器人挺不錯的。
下面總結(jié)下電話機(jī)器人的優(yōu)點吧：
1、效率高，成本低。電話機(jī)器人一天可以打1200-2400通電話，“培訓(xùn)”三天就能上崗，基本上不需要什么成本。普通的電話銷售一天打200-300個，就算很努力了。這么一算，一個機(jī)器人就能做5-8個電話銷售的工作，可以節(jié)省大量的人力成本。
2、沒有管理的負(fù)擔(dān)，也沒有離職風(fēng)險。電話銷售一天需要不停地打電話，很難一直保持高昂的情緒。尤其是遇到奇葩的客戶，很容易影響心情，長此以往就增加了離職的風(fēng)險。而電話機(jī)器人沒有情緒，就沒有這方面的風(fēng)險，管理者也不需要花費過多精力去管理員工。
3、全面獲取客戶信息，對客戶進(jìn)行智能分類。電話銷售在打電話的過程中，需要了解客戶的意向，也需要全面獲取客戶的信息。電話機(jī)器人可以全面抓取并分析客戶的語義數(shù)據(jù)，第一時間了解客戶的意向并智能分類，篩選出意向客戶之后，人工再去跟進(jìn)就可以了。
4、數(shù)據(jù)云存檔。人工客服打電話的時候，可能會出現(xiàn)漏記客戶信息的現(xiàn)象。電話機(jī)器人撥通的每個電話都可以全程錄音，隨后可通過智能云端處理轉(zhuǎn)文字并提煉關(guān)鍵內(nèi)容。不會出現(xiàn)誤記和漏記的問題。
5、可應(yīng)用于多種場景。除了電話銷售，電話機(jī)器人還可以應(yīng)用于很多不同的場景，比如客服服務(wù)、售后服務(wù)、品牌宣傳等。如果非要說一個電話機(jī)器人的缺點，那可能就是不如人工靈活。但總體來看，電話機(jī)器人的效率高、成本低，擅長篩選客戶，是銷售行業(yè)以及服務(wù)行業(yè)的好幫手。我們公司當(dāng)時挑選電話機(jī)器人的時候，也是費了一番周折，主要是從功能性（是否具有我們所需要的功能）、可靠性（是否容易失靈）、易用性（使用是否方便）、效率（使用效率如何）這幾個方面去選擇的。對比了百應(yīng)機(jī)器人、悟空機(jī)器人和靈聲機(jī)器人的產(chǎn)品之后之后，我們公司最后選擇了靈聲VUIbot企業(yè)版語音機(jī)器人。我之前接到的那個售樓處電話，就是靈聲機(jī)器人打來的，對這個品牌也算是有個先入為主的好印象吧。經(jīng)過體驗發(fā)現(xiàn)，這款機(jī)器人的語音識別的準(zhǔn)確率很高，回答速度也很快，據(jù)說只有0.8秒左右，而且可以主動篩選意向客戶，將客戶按照意向進(jìn)行A、B、C、D、E、F的分類，在后臺查看很方便。如果有轉(zhuǎn)人工的需求，也可以馬上轉(zhuǎn)人工。更重要的是，靈聲機(jī)器人具備NLP（自然語言處理）和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，相當(dāng)于人的智商和情商。這里的高智商就是“看人下菜碟”（這里是褒義啦），根據(jù)用戶的說話風(fēng)格，改變自己的說話風(fēng)格。高情商就是識別用戶的情緒。我看介紹說，這個機(jī)器人跟用戶溝通的時候，通過細(xì)分意圖和情緒，將意圖劃分為通用的意圖、業(yè)務(wù)性意圖，通用的情緒、業(yè)務(wù)性的情緒。這樣電話機(jī)器人跟用戶的對話就會更加自然流暢了。還有一個很有用的功能，就是反騷擾。靈聲電話機(jī)器人可以在呼叫前通過聲訊騷擾用戶畫像庫對號碼進(jìn)行過濾，呼叫中對明確拒絕和有拒絕傾向的客戶進(jìn)行禮貌回應(yīng)，呼叫之后也會自動生成灰名單和黑名單。前幾天我還看了一下，黑名單里還真的躺著好多人呢，哈哈。至于題主問到的電話機(jī)器人是否會取代人工的問題，我認(rèn)為，電話機(jī)器人等AI應(yīng)用，不是為了取代人工而發(fā)明的，其主要功能是為了改善人工服務(wù)的效率和質(zhì)量。目前電話機(jī)器人只能做初步的客戶篩選工作，將客戶標(biāo)記分類轉(zhuǎn)人工銷售處理。所以沒必要把人和電話機(jī)器人對立起來，就把它當(dāng)作是你工作的小幫手，幫你從枯燥重復(fù)的工作中解脫出來，節(jié)省下更多的時間去做更重要的事情，這樣不就很好嘛！
