智能客服機器人已經(jīng)走進越來越多的客服中心，大家都知道AI技術(shù)決定了客服機器人的智能化程度，比如語音識別與合成技術(shù)，深度學(xué)習(xí)技術(shù)等等，其實這些技術(shù)背后都需要有一個強大的知識庫系統(tǒng)來支持，在具體的工作場景中，機器人必須通過知識庫才能完成各項工作。很多企業(yè)在配置和使用客服機器人時，也會發(fā)現(xiàn)知識庫的配置影響了客服機器人的功能和服務(wù)質(zhì)量，那到底什么是知識庫，知識庫對客服機器人有什么意義和價值？
簡單來說，知識庫相當于現(xiàn)在智能客服機器人的大腦，為客服機器人提供源源不斷的知識支持，讓機器人能夠智能地回答用戶的提問。
知識庫是客服機器人的AI大腦
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了客服機器人功能，都會含有知識庫功能。用戶在日常跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回復(fù)，都是和知識庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識庫中設(shè)置好才能正常使用的。知識庫建設(shè)對智能客服機器人來說屬于核心配置，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機器人，在和用戶交流的時候也會顯得更加智能化。
知識庫為客服機器人提供問答知識
智能客服機器人在前端進行客戶接待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時，都需要知識庫在后端進行判斷，匹配相應(yīng)的知識。智能客服機器人在前端服務(wù)，知識庫在后臺進行問題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機器人有“智能感”�？蛻魧χR庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒有知識庫，機器人就是一片空白。與人的大腦和身體一一對應(yīng)不同，一個知識庫可以對應(yīng)多個機器人，知識庫內(nèi)部可以進行知識的分區(qū)，進行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據(jù)不同的客服機器人調(diào)用不同模塊的知識。
客服機器人通過知識庫沉淀和自我學(xué)習(xí)
知識庫建設(shè)除了為客服機器人提供充足的知識和客戶進行溝通外，還可以對機器人、人工客服與客戶的溝通信息進行收集。例如客服機器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調(diào)出來使用。知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。通過這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。
總之，知識庫為智能客服機器人注入“思想”，客服機器人通過知識庫進行自我學(xué)習(xí)和深化，不斷提高智能化水平。企業(yè)在建設(shè)客服機器人系統(tǒng)時，一定要不斷擴充和強化知識庫系統(tǒng)配置，尤其是當業(yè)務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)變化和升級時，更要及時地賦予客服機器人更多業(yè)務(wù)知識，以推動客服機器人發(fā)揮出更大的價值。
