一點(diǎn)：一定要跟負(fù)責(zé)施工的工程師見(jiàn)面聊聊。主要考察兩項(xiàng)：
一是需求：大家要明白，談判的是銷(xiāo)售人員，干活的是工程師，需求是否能夠?qū)崿F(xiàn)？如何實(shí)現(xiàn)？工程師才有決定權(quán)，所以一定要跟工程師溝通、確認(rèn)。
二是能力：從溝通中可以判斷工程師的技術(shù)能力、溝通能力如何。曾經(jīng)有遇到過(guò)，供應(yīng)商指派了一個(gè)不熟悉自己的呼叫中心 系統(tǒng)的工程師來(lái)施工，系統(tǒng)的操作、功能、需求什么的都不懂，天天打電話回公司問(wèn)同事。并且工程師溝通能力也非常有問(wèn)題，你跟他講坐席設(shè)置，他跟你扯來(lái)電彈屏；你問(wèn)他報(bào)表中數(shù)據(jù)的來(lái)源和計(jì)算，他跟你扯IVR設(shè)置，直接崩潰。大家試想一下，這樣的工程師，建設(shè)還怎么進(jìn)行？系統(tǒng)晚一天上線，我們要增加多少成本？甚至還有工程師未經(jīng)任何告知和同意，直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除了用戶數(shù)據(jù)，大家知道，這種刪除是不可逆轉(zhuǎn)的，是無(wú)法恢復(fù)的。
第二點(diǎn)：那就是，跟老板或公司負(fù)責(zé)人聊聊，為什么呢？
本人沒(méi)有那么多的理論知識(shí)，只會(huì)講案例。某公司在呼叫中心系統(tǒng)搭建 的過(guò)程中，出現(xiàn)了一些問(wèn)題，要說(shuō)有問(wèn)題也是很正常的，但系統(tǒng)供應(yīng)商的老板的反映是：不停地在解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，不給解決方案，并且通篇的IT術(shù)語(yǔ)，我們做運(yùn)營(yíng)的，怎么能聽(tīng)懂呢？這時(shí)候我們需要知道原因嗎？我們只想做三件事：
1、正視問(wèn)題
2、提出我們的需求
3、出具解決方案，達(dá)成共識(shí)
在此也呼吁，無(wú)論是甲方還是乙方，我們都能夠客觀地，站在使用者的角度去體驗(yàn)，去溝通，去解決。
第三點(diǎn)：那就是“及時(shí)了解供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)進(jìn)程”。
在接觸過(guò)一些呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)，一些供應(yīng)商在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)呼叫中心并未及時(shí)做到進(jìn)度告知，對(duì)于呼叫中心的相關(guān)詢問(wèn)，也只是用簡(jiǎn)單的用一兩句話說(shuō)“快了快了”“已經(jīng)做到***了”“放心N號(hào)一定交付”，結(jié)果怎么樣呢？在呼叫中心拿到系統(tǒng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，不僅與需求相差甚大，甚至于基本的呼入呼出彈屏等功能，都存在BUG，也不符合使用者的習(xí)慣。后期呢，在修正過(guò)程中，供應(yīng)商又沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的測(cè)試，就急于發(fā)布更新，導(dǎo)致了大量的測(cè)試工作，落在呼叫中心的身上。這就造成了，有時(shí)為了解決一個(gè)小問(wèn)題，卻導(dǎo)致了其它更多問(wèn)題的出現(xiàn)，陷入“反復(fù)修正，永無(wú)止境。”的惡性循環(huán)當(dāng)中。
當(dāng)然，也有很多供應(yīng)商這一點(diǎn)做得非常到位，不僅會(huì)主動(dòng)告知呼叫中心開(kāi)發(fā)進(jìn)度，還會(huì)站在使用者的角度去全方位的測(cè)試系統(tǒng)，使呼叫中心拿到的系統(tǒng)是能用的、好用的、適用的。
以上是本人總結(jié)的三點(diǎn)呼叫中心供應(yīng)商的選擇中比較重要的注意事項(xiàng)，希望對(duì)打算籌建或正在籌建呼叫中心的您有所幫助。
